Portret van een meldkamermedewerker en casemanager

Op de meldkamer van Dutch Medical Group komen dagelijks uiteenlopende zorgvragen samen. Van een planbare repatriëring tot een melding waarbij onmiddellijk gehandeld moet worden. Meldkamermedewerker en casemanager Charles zorgt ervoor dat de juiste mensen en middelen op het juiste moment beschikbaar zijn. Daarbij vertrouwt hij op zijn ervaring in de zorg, zijn organisatietalent en vooral op zijn vermogen om rustig te blijven.

Wanneer Charles aan zijn dienst begint, meldt hij zich aan op de verschillende telefoonlijnen en bekijkt hij welke opdrachten er klaarstaan. Aanvragen komen onder meer binnen van alarmcentrales, ziekenhuizen, verpleeghuizen en particuliere opdrachtgevers. Geen dossier is hetzelfde. De ene patiënt moet op een later moment vanuit het buitenland worden teruggebracht, terwijl voor een andere patiënt nog dezelfde dag vervoer geregeld moet worden.

Charles brengt eerst alle benodigde informatie in kaart. Waar bevindt de patiënt zich? Wat is de eindbestemming? Wanneer moet het vervoer plaatsvinden? Wat is de medische situatie en welk type begeleiding is nodig? Vervolgens regelt hij een passende verpleegkundige, chauffeur en, wanneer dat noodzakelijk is, een arts.

Dat coördinerende werk past goed bij hem. “Ik ben een regelaar”, vertelt Charles. “Ik houd van overzicht en regie. Door goed te verdelen wie wat doet, kunnen we samen productief zijn.”

Verbonden met de zorg

Charles werkte als verpleegkundige onder andere in een ziekenhuis, een verpleeghuis en de thuiszorg. Na jaren in de directe patiëntenzorg merkte Charles dat hij behoefte had aan een andere rol. Hij wilde niet langer dagelijks aan het bed staan, maar wilde de zorg ook zeker niet verlaten.

Die combinatie vond hij op de meldkamer van Dutch Medical Group. “Ik wilde geen directe patiëntenzorg meer verlenen, maar ook niet buiten de zorg gaan werken”, legt hij uit. “Op de meldkamer kan ik nog steeds patiënten helpen, ook al heb ik geen direct contact met hen.”

Juist die indirecte bijdrage maakt zijn werk voor hem waardevol. Achter iedere aanvraag zit volgens Charles een patiënt die afhankelijk is van goede samenwerking en zorgvuldige voorbereiding. “Ik vind het bijzonder dankbaar werk. Je helpt mensen die door ziekte of een ongeval niet zelfstandig naar huis kunnen terugkeren.”

Snel schakelen en prioriteiten stellen

In drukke perioden, zoals het wintersportseizoen, ontvangt de meldkamer veel repatriëringsaanvragen. Charles probeert ook dan gestructureerd te blijven werken. “Je kijkt eerst naar de beschikbare tijd”, vertelt hij. “Welke opdracht moeten we vandaag uitvoeren? Wat moet morgenochtend klaarstaan? En wat kan nog even wachten? Daarna ga je stap voor stap aan de slag.”

Dat klinkt overzichtelijk, maar in de praktijk is het soms een flinke puzzel. Een beschikbare verpleegkundige moet passen bij de medische situatie van de patiënt. Daarnaast zijn een chauffeur, een voertuig en een haalbare planning nodig. Tegelijkertijd kunnen er nieuwe telefoontjes en meldingen binnenkomen.

Voor Charles begint goed handelen daarom met kalm blijven. “Hoe drukker je jezelf maakt, hoe meer moeite het kost om iets op te lossen. Rust bewaren is een manier van denken. Ook als een opdracht niet meteen rondkomt, moet je rustig blijven zoeken naar wat wel mogelijk is.”

Samenspel tussen medische kennis en logistiek

Bij repatriëringen werkt Charles nauw samen met artsen en verpleegkundigen. De arts bepaalt wat medisch verantwoord is. Charles denkt vanuit zijn ervaring mee over de logistieke uitvoering. Soms vraagt een opdrachtgever bijvoorbeeld om vervoer over de weg, terwijl vervoer per vliegtuig gezien de afstand praktischer kan zijn.

Charles kan de mogelijkheden voorleggen en zijn advies geven, maar neemt niet zelfstandig de medische beslissing. “De arts kijkt naar de medische kant en ik denk mee vanuit de logistiek”, zegt hij. “Ik mag mijn ideeën voorleggen en uitleggen waarom een bepaalde manier van vervoeren volgens mij beter past. Uiteindelijk bepaalt de arts wat medisch verantwoord is.”

Zijn achtergrond als verpleegkundige helpt hem bij dat overleg. Hij begrijpt de medische informatie in een dossier en kan een casus duidelijk overbrengen aan de verpleegkundige of arts. Andersom weet hij welke informatie een zorgprofessional nodig heeft om te kunnen beoordelen of een rit verantwoord kan worden uitgevoerd.

Pas klaar als de patiënt is aangekomen

Een repatriëring is voor Charles pas afgerond wanneer de patiënt veilig op de bestemming is aangekomen. Hij probeert zich tijdens het regelen steeds te verplaatsen in de persoon om wie het gaat.

“Als je in het buitenland ziek wordt, wil je meestal maar één ding: naar huis”, zegt hij. “Ik probeer daarom in de schoenen van de patiënt te staan. Wat zou ik zelf willen als het om mij of een van mijn dierbaren ging?”

Hoewel dossiers aan het einde van een dienst zorgvuldig worden overgedragen, blijft Charles graag op de hoogte van de afloop. Wanneer hij de volgende dag terugkomt, vraagt hij of het vervoer is doorgegaan en of de patiënt goed is aangekomen. Soms neemt hij contact op met de verpleegkundige om te horen hoe de rit is verlopen. Bevindingen die belangrijk zijn voor de organisatie deelt hij vervolgens met de coördinator of leidinggevende.

“Als ik met een dossier begin, wil ik weten hoe het afloopt”, vertelt Charles. “Is de patiënt opgehaald? Is alles goed gegaan? Is de patiënt veilig thuis of in het ziekenhuis aangekomen? Dan is het voor mij pas echt rond.”

Extra verantwoordelijkheid als casemanager

Naast zijn werkzaamheden als meldkamermedewerker is Charles casemanager voor particuliere dossiers. Daarbij wordt een dossier aan een vaste verantwoordelijke gekoppeld. De casemanager bewaakt het proces en zorgt bij afwezigheid voor een duidelijke overdracht.

Deze werkwijze zorgt ervoor dat voor collega’s helder is wie het overzicht houdt. Voor Charles past die verantwoordelijkheid goed bij zijn manier van werken. “Als een dossier van mij is, voel ik mij verantwoordelijk voor het hele verloop. Ook wanneer ik het overdraag, wil ik zeker weten dat alles goed wordt opgepakt.”

Die betrokkenheid komt voort uit zijn wens om goede zorg te leveren, maar ook uit zijn verantwoordelijkheidsgevoel voor Dutch Medical Group. Iedere ervaring van een patiënt of opdrachtgever draagt volgens hem bij aan het beeld van de organisatie.

Menselijk blijven bij ingrijpende meldingen

Op de meldkamer komen niet alleen vervoersaanvragen binnen. Medewerkers krijgen soms ook te maken met ingrijpende of emotioneel belastende meldingen. Charles heeft door zijn verpleegkundige achtergrond ervaring met moeilijke situaties, maar sommige verhalen kunnen nog steeds binnenkomen.

Hij probeert bewust een grens tussen werk en privé te bewaken. Wanneer een melding iemand persoonlijk raakt, kunnen collega’s elkaar ondersteunen of een dossier van elkaar overnemen. “Je moet je grenzen kennen en werk en privé van elkaar kunnen scheiden”, zegt Charles. “Maar we zijn ook mensen. Als iets te dichtbij komt, steunen we elkaar als collega’s.”

Charles ziet daarnaast het belang van goede scholing en begeleiding. Niet iedere nieuwe meldkamermedewerker heeft al ervaring met zware meldingen. Volgens hem kan gerichte voorbereiding medewerkers helpen om tijdens én na zo’n gesprek goed te handelen.

Vertrouwen als persoonlijke kracht

Collega’s kennen Charles als iemand die zakelijk kan handelen, maar tegelijkertijd vrolijk en benaderbaar is. Ze weten hem ook te vinden wanneer zij ergens mee zitten of behoefte hebben aan een vertrouwelijk gesprek.

Die persoonlijke benadering helpt hem eveneens bij het regelen van ritten. Wanneer hij een verpleegkundige vraagt om een opdracht uit te voeren, vertelt hij niet alleen wat er nodig is. Hij legt ook uit waarom de inzet belangrijk is en denkt mee over wat voor de collega haalbaar is.

“Ik probeer op een menselijke manier binnen te komen”, legt Charles uit. “Soms met een grapje en soms juist heel serieus. Ik wil begrijpen wat iemand nodig heeft en kijken wat we voor elkaar kunnen betekenen.”

Voor de toekomst heeft Charles een duidelijke ambitie. Hij wil zich binnen de repatriëring verder ontwikkelen richting een rol als coördinator of manager. Ook lijkt het hem mooi om zelf eens mee te gaan met een repatriëringsrit. Daarmee zou hij het werk dat hij nu vanuit de meldkamer organiseert ook in de praktijk kunnen ervaren.

Wat hem uiteindelijk het meest trots maakt, blijft het resultaat voor de patiënt. “Wanneer ik hoor dat een patiënt is opgehaald en veilig thuis of in het ziekenhuis is aangekomen, ben ik een blij mens. Dan weet ik: hiervoor doe ik dit werk.”